Wist u dat er twaalf positieve klantenervaringen nodig zijn om één onopgeloste negatieve ervaring te compenseren Geen wonder dus dat customer experience the next big thing is, zoals ook recent Gartner onderzoek (2014) bevestigt: tegen 2016 verwacht 89% van de bedrijven hoofdzakelijk te concurreren op basis van customer experience – tegen amper 36% vier jaar geleden. (“Understanding customers”, Ruby Newell-Legner)
Dat hoeft natuurlijk niet te verbazen. We beseffen allemaal dat de ervaringen die klanten hebben met een bepaald merk een directe impact hebben op het succes of falen van dat merk. Maar hoe kunnen marketeers helpen om zo’n uitzonderlijke ervaring te creëren? Hoe kunnen ze de klant centraal stellen in alles wat ze doen?
Lang voor het digitale tijdperk was het eenvoudig om grip te hebben op de klantenervaring. Zowel de kanalen als netwerken waren beperkt. Winkeluitbaters wisten intuïtief dat hun vermogen om een band te smeden met de klant vaak zou bepalen of hun producten al dan niet zouden verkopen. Ze kenden hun naam, wisten alles over hun familie, werk, hobby’s en interesses.
Technologie heeft daar verandering in gebracht. Vandaag beperkt een customer experience zich niet langer tot wat er gebeurt binnen de vier muren van de klassieke winkel. Klanten kunnen pre-aankoopervaringen beleven via sociale media, producten online aankopen en hun feedback – positief of negatief – in een klik posten waar de hele wereld die kan lezen. Dus hoe kunnen bedrijven weer grip krijgen op de klantenervaring, om die vervolgens te verbeteren?
Marketeers die customer experiences ernstig nemen – en dat zouden ze best doen – moeten die kunnen meten. Gemakkelijker gezegd dan gedaan, want een klantenervaring is iets heel persoonlijks. Maar moeilijk wil ook niet zeggen onmogelijk. De oplossing heet… technologie.
Technologie kan bedrijven helpen om tal van zaken te meten, zoals herhaalde inkopen, verhoogd engagement of wat mensen online zeggen over een merk. Door technologie in te schakelen in de analyse van de massale hoeveelheid klantengegevens waarover ze beschikken, verwerven marketeers een toegenomen inzicht in de mensen die hun producten kopen en consumeren. Zo kunnen ze beter gerichte content voorzien die de deur opent naar meer klantenvertrouwen, loyaliteit en aankopen. Anders gesteld: een bedrijf dat weet waar ik woon, wat mijn hobby’s zijn en hoe ik de kost verdien, kan me een nieuwsbrief sturen die aangepast is aan al mijn voorkeuren, en me de juiste producten in hun online winkel aanprijzen. Daarmee vergroten ze hun kansen om me verleiden tot een aankoop!
De oplossingen van hybris, onderdeel van SAP, stellen marketeers in staat om meer kennis over hun klanten te verzamelen; om te weten wat ze hebben gedaan, wat ze kunnen doen en, het allerbelangrijkste, wat ze nu doen. Op die manier zijn ze in staat om een hoogst individuele customer experience te creëren via verschillende kanalen, een echte band met hun klanten te smeden en, uiteindelijk, de verkoops- en winstcijfers te doen stijgen. Net zoals de kruidenier, slager en kleermaker dat tientallen jaren geleden deden…
The post Kan technologie ons terugbrengen naar de dagen van kruideniers, slagers en kleermakers? appeared first on SAP Belux blogs.